Coach logement : un maillon essentiel pour l’inclusion

Dans le domaine du logement social, l’accompagnement des bénéficiaires est un enjeu crucial qui ne se limite pas qu’à la simple remise des clés. À l’AIS (Agence Immobilière Sociale), un service de coaching a été créé il y a plus de deux ans pour guider les locataires dans l’utilisation optimale du bâtiment. Frédérik Noel coach logement, nous présente son rôle et ses missions pour préserver le patrimoine immobilier tout en mettant l’accent sur l’humain.

Un travail mobile et de proximité avec les bénéficiaires

Chaque année, depuis la création du service de coaching, Frédérik Noel, coach logement, visite en moyenne 200 unités d’habitation gérées par l’AIS, répartis dans 66 communes à travers le pays. « Nous sommes au plus proche des réalités vécues par les bénéficiaires. Mon travail ne se résume pas à un simple contrôle technique. Il permet aussi d’échanger avec les occupants qui se trouvent très souvent en situation de précarité ou d’insertion », explique-t-il.

Chaque logement est différent et nous nous acclimatons à la culture des différentes personnes que l’on rencontre

L’objectif est multiple. « Il s’agit d’abord de vérifier l’état du logement, de comprendre les besoins des locataires, de répondre à leurs questions et de prévenir les éventuelles dérives ». Les interventions du coach logement sont effectuées dès la phase d’entrée dans le logement. Elles sont ensuite décalées à des visites de contrôle plus tardives. « Celles-ci sont parfois déclenchées à la suite d’un signalement des assistantes sociales qui suivent nos bénéficiaires de façon plus régulières », rappelle Frédérik Noel.

Les clés d’une intervention réussie

En amont de chaque visite, le coach prend contact avec les bénéficiaires, « deux à trois semaines après leur emménagement, j’effectue une visite complète. Puis, j’analyse tous les éléments qui pourraient être problématiques, mais je suis également présent pour leur prodiguer des conseils à tous les niveaux sur l’utilisation d’un bâtiment. Je pense, par exemple, à la ventilation, au chauffage, à l’entretien de la cuisine ou de la salle de bain, à l’hygiène, à l’utilisation d’une vitre céramique ou d’une hotte, etc. Nous leur expliquons aussi l’importance d’entretenir une bonne entente avec le voisinage », indique-t-il.

Frédérik Noel l’atteste : la rigueur professionnelle doit s’associer à une grande capacité d’écoute, de diplomatie et d’empathie « surtout dans des contextes parfois fragiles au regard des situations que peuvent vivre certains de nos bénéficiaires ».

Jongler entre la diversité culturelle et les réalités du quotidien

Les visites révèlent également la richesse et la complexité des contextes culturels des familles accueillies. « Chaque logement est différent et nous nous acclimatons à la culture des différentes personnes que l’on rencontre. Prenons le cas des Afghans par exemple. Ils privilégient l’usage des tapis au sol et n’ont presque pas recours au mobilier. Pour eux, c’est surprenant et il y a un vrai système d’adaptation à mettre en place », déclare-t-il.

L’AIS n’offre pas seulement un logement, mais active aussi un levier d’inclusion sociale qui passe obligatoirement par une bonne gestion de son lieu de vie

Ces habitudes nécessitent une attention particulière, notamment en matière de sécurité. « Les Érythréens aiment torréfier leur café eux-mêmes à l’aide de petits braseros au charbon de bois. C’est une pratique traditionnelle mais qui s’avère extrêmement dangereuse en milieu fermé car elle peut causer des incendies ou des risques de brûlure. Nous devons alors les alerter en expliquant les risques, sans les stigmatiser », explique Frédérik Noel pour qui cette médiation culturelle exige une posture respectueuse. Il s’agit de trouver l’équilibre entre le respect de la diversité et les règles et normes en vigueur à respecter.

Coacher pour mieux préparer

L’AIS entend ainsi développer plusieurs initiatives pour mieux encadrer les bénéficiaires dès la remise des clés. « Nous travaillons sur la création d’un fascicule illustré et traduit en anglais et en arabe. Celui-ci sera remis aux familles avant leur entrée dans le logement par exemple », indique-t-il.

Afin d’améliorer la qualité du suivi, les services de l’AIS recherchent un coach logement supplémentaire pour épauler Frédérik Noel. « Pour le moment je suis seul. Avec un collègue supplémentaire, nous serons en mesure de multiplier les visites après l’installation et surtout d’assurer une présence plus soutenue sur le terrain. En se renforçant de la sorte, nous pouvons réagir plus rapidement aux alertes, évaluer plus fréquemment les situations à risque et donc d’offrir un accompagnement plus personnalisé à nos bénéficiaires ». L’AIS n’offre pas seulement un logement, mais active aussi un levier d’inclusion sociale qui passe obligatoirement par une bonne gestion de son lieu de vie.

La sensibilisation comme moyen de prévention

Dans leur grande majorité, les familles prennent soin de leur logement et contribuent ainsi à un cadre de vie agréable et respectueux pour tous. Il arrive malgré tout que certains logements présentent des signes de dégradation. Bien que minoritaires, ces situations peuvent provoquer des coûts de remise en état parfois conséquents en fonction de l’ampleur des travaux à réaliser. « Celles-ci sont souvent liées à une méconnaissance des règles d’usage ou à un manque d’information, notamment en ce qui concerne les responsabilités parentales dans l’usage du logement par les enfants. En tant qu’acteurs du logement, il nous revient aussi d’accompagner les familles dans cette sensibilisation », souligne Frédérik Noel

Il s’agit de trouver l’équilibre entre le respect de la diversité et les règles et normes en vigueur à respecter

Pour y répondre, la stratégie repose sur l’information, la responsabilisation des occupants et des rappels clairs au cadre contractuel lorsque cela s’avère nécessaire. « Nous privilégions toujours le dialogue et l’explication, dans un esprit d’écoute et d’empathie. Mais il est important de rappeler que l’entretien du logement fait partie intégrante des engagements pris dès l’entrée dans les lieux. Les éventuels frais liés à des dégradations sont donc à la charge des locataires », conclut-il.

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